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服务创新 专访东风本田京恒店邓生龙
2017-09-08 11:49:02   来源:pcauto
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前言:东风本田CR-V在近期销量屡创新高,而且一直表现平平的思铂睿在近期也有了很大的起色。对于东风本田的成功,东风本田京恒店总经理邓生龙是最了解不过了。他是广州八家东风本田店的会长,在广州区域的所有活动都是由邓总牵头负责的。所以东风本田在广州有着这样的成绩,邓总却是功不可没。那么,我们这次采访邓总,了解一下他是如何带领八家店走向成功的。

PCauto:在刚刚结束的十一黄金周,请问贵点的销量如何?

邓总:在国庆黄金周期间,我们都参加了琶洲会展中心和白云国际会议中心举行的车展,在这三天里成绩不错,实际成交量达到50多台。其中卖得最多的仍然是CR-V,占了较大的比例,其次是思域,而思铂睿近日的销量也在稳步提升。

PCauto:CR-V上市很久,在市场上一直没有优惠,请问你认为CR-V的成功取决于什么?

邓总:是的,一般按照一款车型来说,3年是一个小改款周期,5年是更新换代的一个周期,新CR-V已经在市场上销售了3年,今年年初进行了小改款,但是一直以来,车辆还是供不应求,针对CR-V这款车型,东风本田采用了订单式销售,我们集中订单返给厂家,厂家再发车到我们店,一般提车周期为一个月时间,如果加急可以购买8000元精品。

而我觉得CR-V的成功只要在于它的本质优势和它的客户群优势。我们宣传的七个NO.1,销量NO.1、安全NO.1、节油NO.1、质量NO.1 、魅力NO.1 、环保NO.1 、保值NO.1 足以证明了品质,而且说说我的亲身体会。我去年开CR-V会老家江西,一走就是3、4个小时,开这些车完全不觉得长期驾驶的劳累,由于它的坐姿较高,开车时就像骑马一样,所以长时间开车感觉比普通轿车更为舒适,而且动力也不错,品质就决定了CR-V能够在市场上屹立不倒。而且在短短上市3年多,已经累积了近40万的用户,就是由于CR-V的品质卓越,所以这40万的老用户都成为了我们的传播渠道。我们做了统计,很多新CR-V的客户都是听朋友说好才购买的。这两点造就了CR-V成功的主要原因。

PCauto:现在广州汽车市场的竞争非常激烈,那么贵店依靠什么能在激烈的竞争中脱颖而出呢?

邓总:我们现在正在推行“保养送到家的服务”。目前我们暂时对优质客户推出了这项服务,就是如果客户需要保养,我们可以派人去客户家里提车,把他的车子开回店保养,保养后把车开回去客户家里。我们粗略算了一算,这样服务一个客户成本(时间成本和车费)大约在100元左右,所以目前只限于优质客户享受这种服务。如果这项服务得到客户认可的话,我们有可能成立一个专属部门来负责这方面的,成本会大大提高,所以到时候可能会进行有偿服务。当然,这个其实只是服务,尽管有偿,我们只是维持成本来收取客户100元。我想这个服务还是会得到很多客户的认可的。

PCauto:每间店对服务都会有不同的理解,请问贵公司对服务的理解是怎样呢?最后是怎样落实呢?

邓总:说到服务问题,我觉得其实归根到底就是态度问题。古时候有句话说叫“人好水都甜”。说明了如果送水给你的人你觉得她很好,那么你喝她送给你的水感觉都会甜。同样,我要求我们的员工服务态度一定要好,即使遇到一些挑剔的客户,他们觉得你是错的,如果你态度诚恳也不会责怪你,反而他会觉得内疚。关于服务的落实,我们从上到下都会互相监督,互相提醒,大家的目标都是一样,服务好每一个顾客。

PCauto:白云区将是广州重点发展的一个区,而且广佛同城化进一步带旺了这一区,那么是否会对贵公司带来帮助呢?贵公司会做出什么样的政策来配合这些措施呢?

邓总:是的,按照我们店半径5公里的范围我们覆盖了金沙洲甚至广佛交界的很多楼盘。那部分新城区的兴趣无疑会给我们店带来效益。所以我们周末也会在归区域进行户外展示,推广东风本田牌品车型和我们店。其实现在已经有不少这区域的消费者到我们店购车了,从而证明了我们策略上的成功,当广佛同城化进一步落实后,对于我们店的帮助将更大。

PCauto:广州将在11月举行亚运会,在亚运期间,你觉得对车市是否有帮助?会有什么行动与亚运相配合呢?

邓总:亚运期间由于单双号限行,所以会造成交通的极度不便,这样对于消费者看车无疑造成了不便。但是对于今年的汽车市场,汽车需求还是比较大,所以交通不便可能会推迟一部分可买可不买车的消费者购车时间,而有些必须要买的打的也会来看车。而售后方面缺有可能影响较大,因为1个月的限行推迟了有些客户的保养日期,或者有些车主嫌麻烦也可能会推迟保养日期。

PCauto:12月的广州车展,是否知道东风本田将会有什么新车发布?

邓总:现在厂家已经派人来到广州为广州车展作准备。不过具体情况还不了解。至于新车方面厂家也没有具体通知。

PCauto:请问你是怎样看待明年广州汽车市场环境呢?

邓总:明年的汽车市场我个人还是会持续看好。从整体市场看,今年的汽车市场同比还是要比去年的略好,而随着国内经济的复苏,还有国家政策的鼓励,汽车市场也会稳步健康的上调。

责任编辑: 杨倩
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